PROCEDURA PRIVIND SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR UTILIZATORILOR FINALI

Extras din CONTRACTUL DE FURNIZARE DE SERVICII DEDICATE INTERNET

16.REZOLVAREA LITIGIILOR

16.1. Părtile având obligaţia de a respecta dispoziţiile incluse in prezentul contract, orice litigiu intervenit intre ele se va solutiona pe cale amiabila, urmând procedura de mai jos de la punctul a) pana la punctul g):

a.Beneficiarul trebuie să se adreseze Distribuitorului pentru orice problemă legată de reţeaua de distribuţie de Internet, în modurile specificate în Anexa I, pct. 4.3, iar Distribuitorul trebuie sa rezolve problema tehnică in max. 8 ore respectiv 24 de ore sau trei zile, cf.Anexei I, pct. 4.4, iar problemele de altă natură în maxim 30 de zile.

b.In cazul in care Beneficiarul stabileste faptul ca nivelurile de calitate convenite si anumite clauze contractuale nu sunt respectate, are obligatia ca în termen de 5 zile de la data de la care a luat la cunostinta de acestea sa inainteze Distribuitorului o NOTIFICARE care sa cuprinda motivele şi argumentele pentru care nivelurile de calitate convenite si/sau clauzele contractuale stabilite nu corespund prezentului contract.

c.În cazul în care Beneficiarul doreşte sa ceară despăgubiri el trebuie sa se adreseze în scris Distribuitorului şi să anexeze fişele de constatări şi reparaţii întocmite conform Anexei IV, care cerifică perioada de nefuncţionalitate sau nerespectarea de către Distribuitor a parametrilor de calitate conveniţi.

d.Distribuitorul are obligatia ca în termen de 3 zile de la data primirii notificarii motivate sa răspundă Beneficiarului cu privire la obiectiunile formulate.

e.Daca în urma raspunsului primit din partea Distribuitorului se constată că nu s-au respectat nivelurile de calitate convenite şi/sau anumite clauze contractuale şi Beneficiarul doreste incetarea contractului, Distribuitorul va acorda cu titlu de despagubire Beneficiarului contravaloare abonamentului aferent lunii in curs.

f.În urma achitarii de catre Distribuitor a acestei contravalori, contractul înceteaza de plin drept părţile nemaiavand nici o obligatie sau pretenţie una fata de cealaltă cu privire la contractul de furizare servicii dedicate Internet în cauza.

16.2.De asemenea Beneficiarul se poate Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) ,www.ancom.org.ro,   adresa str. Delea Nouă, nr. 2, Sector 3, Cod 030925, Bucureşti, România

16.3.Litigiile de orice natură decurgând din derularea, interpretarea şi executarea prezentului contract sau în legătură cu acesta, care nu pot fi rezolvate pe cale amiabilă de către reprezentanţii desemnaţi de către părţi, vor fi soluţionate de către instanţele judecătoreşti locale.

CONDIŢII TEHNICE ŞI CLAUZE SPECIFICE PRODUSELOR INTERNET

4.ÎNTRERUPERI

4.1.Se consideră lipsă a serviciului furnizat de Distribuitor, orice întrerupere neaşteptată a serviciului mai mare de ¼ de oră (15 minute) şi care depăşeşte disponibilitatea serviciului specificată la pct. 3.1.

4.2.Serviciul tehnic este disponibil de luni pâna vineri înte orele 10.00 – 19.00 . Distribuitorul va asigura servicii de asistenţă tehnică, la solicitarea Beneficiarulu, furnizând serviciile la parametrii tehnici stabiliţi prin prezentul contract şi potrivit legislaţiei în domeniu.

4.3.Serviciul tehnic poate fi solicitat la sediul firmei, telefonic (si SMS) sau pe mail la: între ora10.00 si 21.00.

4.4.Distribuitorul se obligă sa rezolve defectiunile raportate intre 10.00 – 19.00 in zilele lucrătoare în max 24 ore de la raportarea lor. Defecţiunile raportate începând de vineri după ora 19.00 şi pâna luni dimineaţă la ora 10.00 vor fi remediate pâna maxim marţi la ora 10.00.

4.5.Raportarea de nefuncţionalitate va fi trecută pe o fişă de „constatări si reparaţii” în vederea stabilirii reducerilor la abonament astfel: daca timpul total de nefuncţionalitate nu depaseste 3% nu se face nici o reducere, iar pentru întreruperile care depăşesc acest procent se face o reducere direct proportionala la abonamentul lunar (ex. o zi peste 3% (cît e acceptat ) = o zi reducere din lună).

4.6.De asemenea daca nu se respecta punctul 3.3. Beneficiarul poate cere daune pentru perioada respectivă, dar daunele nu pot depăsi valoarea abonamentului său.

4.7.Nu se consideră lipsă de serviciu şi nu se vor lua în calcul la acordarea reducerilor de nefuncţionalitate:

a.întreruperile programate şi anunţate în avans cu cel puţin 30 minute înainte de către Distribuitor.

b.întreruperile accidentale sau de întreţinere a reţelei mai mică sau egală cu ¼ de oră (15 minute).

c.întreruperea simultana e tuturor liniilor de internet cu providerii.

d.defectiunile accidentale majore ale echipamentelor care asigura recepţia internetului de la provideri şi distribuirea lui în reţeaua internă (ex. root-uri, mediaconvertoare, sudurile fibrelor, switch-ul principal) .

e.întreruperile datorate unor cauze ce ţin direct sau indirect de Beneficiar (întreruperea echipamentului de comunicaţie, modificarea setărilor, lipsa de tensiune la locaţia Beneficiarului, lipsa sau instalarea necorespunzătore a sistemului propriu de date).

f.în cazurile specificate la punctul 2.1.

4.8.Notificările întreruperilor programate către clienţi se vor face prin orice formă considerată potrivită de către Distribuitor.

4.9.În cazul lipsei serviciului furnizat, tehnicienii Distribuitorului care se ocupă de administrarea şi service-ul reţelei vor începe repunerea în funcţiune a serviciului în interval de maxim 48 de ore de la momentul la care Beneficiarul anunţă nefuncţionalitatea.

7.RECOMANDĂRI

7.1.În cazul nefunctionarii unui site anume, Beneficiarul sa verifice mai intâi conexiunea la internet prin accesarea altor site-uri (poate fi nefuncţional site-ul sau linia respectiva, sau din cauza unui trafic prea intens).

7.2.Beneficiarului îi este recomandat să îşi protejeze sistemul informatic prin: folosirea obligatorie a programului de autentificare (Thor Auth ), implementat de S.C. NETPLANET S.R.L. Acest program nu afectează integritatea sistemului Beneficiarului (nu intervine cu modificări în sistem şi nu citeşte informaţii de pe calculatorul Beneficiarului decât cele necesare pentru funcţionarea lui), folosirea de programe antivirus si păstrarea lor actualizate zilnic, folosirea de programe tip „firewall”, instalarea tuturor patch-urilor de securitate ale sistemului de operare, securizarea e-mailului şi al browser-ului,

ANEXA IV FIŞĂ DE CONSTATĂRI ŞI REPARAŢII